Каждое предприятие розничной торговли и общественного питания обязано иметь и вести книгу жалоб и предложений. Данное положение закреплено Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания», Правилами продажи отдельных видов товаров, утверждённых постановлением Правительства РФ №55 от 19.01.1998 г.
По общему правилу, книга жалоб и предложений должна быть установленного образца, находится на видном месте, предъявляться по первому требованию покупателя, быть прошнурованной, пронумерованной, скрепленной печатью организации. На практике же, она обычно находится в уголке потребителя, пустая, не заполненная, купленная в ларьке Союзпечати. Тем более, мало кто знает, что на каждую жалобу, написанную в книге, организация обязана отреагировать.
Сегодня никто – ни продавец, ни покупатель, не придают нужного и должного значения данной книге по причине процветания частного бизнеса. Раньше, когда не было частной собственности, одним из показателей работы госпредприятия было отсутствие жалоб в этой самой книге, а если всё таки жалобы имелись, и на них не отреагировали, директора предприятий увольнялись сами, не дожидаясь увольнения по статье (такое бывало, и довольно часто).
Сейчас гораздо меньше проверяющих, нет министерских ревизий и т.п., однако Роспотребнадзор, он же комитет по защите прав потребителей, пока ещё никто не отменял.
Итак, как сегодня работает книга жалоб и предложений, и что будет, если её не вести.
Во-первых, ни для кого не секрет, какие сейчас идут «умные» покупатели. Каждый первый демонстрирует своё отличное знание закона о защите прав потребителей и готовность «идти до конца» в отстаивании своих прав. Поэтому, если у вас отсутствует книга жалоб и предложений, будьте готовы к тому, что ваш покупатель тут же позвонит с жалобой в Роспотребнадзор, воспользовавшись телефонами, вами же вывешенными в уголке потребителя. И тогда смело можете ожидать внеплановую проверку, вышеуказанного органа. А уж те, как известно, проверяют всё и сразу.
Если книга всё таки есть, и покупатель оставил там свою жалобу, вам необходимо в двухдневный срок рассмотреть её, принять меры об устранении и предоставить отчёт об этом покупателю. В случае, если никаких контактов последний в книге не оставил, вы имеете право написать в самой книге результат рассмотрения жалобы и о том, какие меры вы приняли. Например, в одном салоне красоты клиентка указала в жалобной книге, что ввиду того, что щипцы для завивки кудрей были в одном экземпляре, она не имела возможности сделать завивку, т.к. ими уже пользовался другой парикмахер. После ознакомления с жалобой, позже появилась запись администрации салона: «Вторые щипцы приобретены, жалоба удовлетворена».
Также необходимо помнить о том, что никакой проверяющий не имеет права изъять вашу книгу для проверки, снятия копий и других целей.
Книга жалоб и предложений является документом строгой отчётности и не может списываться до её заполнения.
Раньше, книгу жалоб и предложений необходимо было регистрировать в администрации района, где осуществляется продажа, обслуживание клиентов. Сейчас, это не обязательно, но желательно. При проверке Роспотребнадзором, этому уделяется особое внимание.
Помните, на основании п.8 Общих положений Правил продажи отдельных видов товаров продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию. За отсутствие книги жалоб и предложений предусмотрена административная ответственность (статья 14.15. КоАП «Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров — влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц — от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей»).
В заключении хотелось бы отметить, что наличие грамотно оформленной книги жалоб и предложений, её доступность и заполняемость потребителями стало сейчас правилом хорошего тона. И не забывайте, прося у вас жалобную книгу, потребитель может написать вам пожелание, или написать благодарность за хорошую работу, вежливость персонала.
